6 Pasos para crear una Estrategia de Atención Efectiva

Crear una estrategia de atención efectiva es mucho más importante hoy que nunca, ya que es necesario balancear la satisfacción del cliente con el costo de la operación.

En los últimos meses muchas organizaciones se han visto obligadas a enviar a sus empleados a trabajar desde sus casas.

Esto implicó que muchos equipos de atención perdieron acceso al conmutador y al centro de contacto que recibían las llamadas telefónicas.

La respuesta generalizada de las empresas fue empezar a incrementar el número de canales de contacto.

En poco tiempo las organizaciones tenían:
- Chats en vivo.
- Chatbots.
- Whatsapp.
- Nuevas cuentas de correo electrónico.
- Foros
- FAQs

Sin embargo, pronto se dieron cuenta de que incrementar el número de canales traía ciertos retos:

a) Los usuarios usaban todos los canales disponibles.
b) La experiencia de atención estaba desconectada.
c) Se extendía el número de contactos para llegar a una resolución.
d) Adquirir y habilitar cada solución era costoso.

Con base en esta información, las organizaciones están revisando su estrategia de atención al cliente para hacerla más efectiva y menos costosa.

Partiendo de una óptica de que el propio usuario pueda encontrar sus propias respuestas se puede habilitar un modelo de atención eficaz basado en una experiencia integrada que apalanque el autoservicio.

De esta manera se buscan lograr dos objetivos:

Por un lado, una mayor satisfacción por parte de los clientes, a través de tiempos de espera y solución más cortos.

Y por el otro, un menor costo de operación para la organización.

Con base en lo anterior se plantean 6 pasos para crear una estrategia de atención efectiva:
1. Identificar las Dudas de los Consumidores.
2. Clasificar la Información Obtenida.
3. Definir el Canal de Atención Adecuado.
4. Capacitar al Personal.
5. Medir la Satisfacción de los Clientes.
6. Analizar el Retorno de la Inversión.

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