Роман Кананыхин, директор по продажам и клиентскому сервису, Tele2

Роман Кананыхин, директор по продажам и клиентскому сервису компании Tele2, о цифровой трансформации клиента и компании.

В компании 1900 писем, 1600 чатов, 1500 сообщений в день. И все запросы обрабатываются. В Tele2 обратили внимание на нетерпимость клиентов. Даже малейшие неполадки со связью приводят к огромному потоку обращений. Клиенты не готовы ждать. Поэтому все обрабатывается онлайн с высоким уровнем доступности.

Для поддержки абонентов Tele2 ввели различные направления, среди которых:
Эфиры в социальных сетях, в которых сотрудники общаются с клиентами, отвечают на их вопросы, обучают цифровому образу жизни. Такие эфиры собирают по 2,5 млн просмотров. Какой еще формат может конкурировать с подобным?

Школа самообслуживания. Правильнее обучить клиента тому, чем умеешь пользоваться сам. Поэтому есть серия роликов о том, как пользоваться услугами компании.

Неформальное общение. Стоит подстраиваться под стилистику клиентов. Это приводит к росту удовлетворенности абонентов.

Поддержка lifestyle пользователей. Например, в Ночь музеев вы можете посетить ключевые выставки без очереди или посмотреть прямые трансляции с события.
Введен чат-бот, который уже решает некоторые задачи, отвечает на запросы.
МИА – особый подход к тарифообразованию. Клиенту предлагается тот тариф, который ему подходит. Умный тариф подстраивается под абонента.

Tele2 за цифровую революцию в продажах. Например, это терминалы с сим-картами. Перевод таких терминалов в онлайн. Если можно получить пиццу за час, то почему также нельзя сделать с сим-картами? Отсюда появилось сотрудничество с Gett – для доставки карт клиентам.

Компания действительно делает все для удобства своих пользователей. А как иначе?

И как говорит Роман: «Идите и любите вашего клиента прямо сейчас».

Видео Роман Кананыхин, директор по продажам и клиентскому сервису, Tele2 канала #проРозницу