Альберт Тютин, эксперт в технологиях продаж

Бизнес-тренер, эксперт в технологиях продаж Альберт Тютин о том, почему не взлетает система допродаж.

Существует четыре главных барьера, которые мешают реализовать систему допродаж.

1. Технологический. Когда в компании нет ответа на вопрос, что из сопутствующих товаров предлагать, когда и как это делать и как реагировать на отказы. Надо понимать, что не во всех компаниях есть смысл продавать сопутствующие товары. Важно знать, что мы предлагаем, какие товары и в каком месте, в какое время обслуживания клиента мы предлагаем тот или иной товар. Как предлагать – тоже очень значимо, потому что если мы не дадим продавцам внятной инструкции, как это делать, то они обычно как говорят покупателю: «Это вам не нужно?» Покупатель отвечает: «Нет, не нужно». Продавцы боятся негативной реакции клиента. Поэтому очень важно под каждый скрипт писать дополнительную фразу о том, что говорить, если клиент реагирует негативно.

2. Психологический. Речь о психологии в первую очередь продавцов, которые и должны систему допродаж реализовывать. Что в головах продавцов? Первое – у них транзакционная парадигма продаж. Продавец уверен, что покупатель сам знает, что он хочет, и, значит, предлагать ему дополнительный товар равносильно впариванию. Второе – какоррафиофобия, то есть боязнь отказа, боязнь неудачи. Третий момент – прецедентное мышление. Как мыслит продавец? Он мыслит: если я предложил и мне отказали, значит, тот скрипт, который мне дали, не работает. Логика понятная, но неправильная. Гораздо важнее статистическое мышление. То есть я предлагаю товары и по умолчанию знаю, что часть покупателей мне откажет, и это абсолютно нормально. Моя задача как продавца — сделать так, чтобы согласилось как можно больше людей, чем было изначально.

3. Управленческий. Если мы не управляем такими показателями, как средний чек, длина чека, доля продажи дополнительных позиций или маржинальных позиций, то они расти и не будут. Сначала надо понимать, к каким цифрам ты хочешь прийти, и только после этого начинать действовать. Управление начинается с выставления целевых показателей. Также надо иметь по показателям целевые значения. У каждого бизнеса есть своя оптимальная зона целевых значений, надо ее опытным путем установить и придерживаться. Еще одна проблема – отсутствие управленческих воздействий, когда нет ни обучения, ни контроля, ни обратной связи и мы слишком полагаемся на систему оплаты труда, рассчитывая на то, что продавец заинтересован продавать больше, и поэтому он будет продавать сопутствующие товары. И наконец, проблема в длине цикла управления показателем.

4. Внедренческий. Проектное управление в процессное очень тяжело встраивается, необходимо выделять продажи сопутствующих товаров в отдельный проект. Вторая проблема – обычно компании пытаются запустить допродажи сразу по всей сети. Используйте пилотные проекты, потому что усилий и затрат гораздо меньше, цена ошибки невысокая, и самое главное – достигнув хорошего результата, мы получаем историю успеха, к которой хотят присоединиться все остальные магазины. Третий нюанс – нет ответа на вопрос: зачем все это? Ответом на этот вопрос может быть история успеха.

Видео Альберт Тютин, эксперт в технологиях продаж канала #проРозницу