Радомир Паунич, директор по работе с ключевыми клиентами Coca-Cola

Радомир Паунич, директор по работе с ключевыми клиентами Coca-Cola, о системе
работы с ключевыми клиентами, которая позволит добиться конкурентного преимущества.

Потребность в работе с ключевыми клиентами и в работе с ресурсами постоянно растет. За этой глобальной тенденцией стоит целый ряд факторов: растущая концентрация клиентов, рост потребности в более углубленных взаимоотношениях с клиентами, развитие e-commerce, категорийный менеджмент.

Спросите себя: кто наши ключевые клиенты, какие ресурсы должны быть для работы с ними и какие компетенции у нас должны быть для успешного использования этих ресурсов. Если все проделаем и получится, надо понять, какие будут последствия, какие преимущества получат обе стороны.

Делаете это шаг за шагом. Начните с самого начала и не пропускайте ни одного шага, даже если он кажется неважным.

Работа с ключевыми клиентами не замыкается в рамках одного подразделения. Она позволяет задействовать все ресурсы.

Начать стоит с сегментации клиентов на основе заранее определенных критериев. Далее на основе сегментации определить роль каждого клиента и то, как вы с ними будете работать. Третье – определив роль, стратегию и план действий, решите, как будете достигать поставленной цели. И наконец, обозначить ресурсы по всем задействованным направлениям для достижения поставленной цели. Для всех шагов есть два ключевых условия: люди и компетенции.

Еще 10 лет назад работа замыкалась на работе одного человека. Это был персональный менеджер клиентов. Теперь это деятельность, в которой задействуются разные сферы, это происходит на уровне всей организации.

Важны и прямое участие, заинтересованность высшего руководства. Чтобы цель, поставленная сверху, была донесена.

Видео Радомир Паунич, директор по работе с ключевыми клиентами Coca-Cola канала #проРозницу