Человекоцентричность: Кризис Доверия

По данным проектно — исследовательской компании «Российский Поведенческий департамент» (на основании отчёта по исследованию «Доверие Молодежи. Банкинг» РПД, 2024г.) розничные банки из Топ-10 РФ из-за недоверия клиентов теряют до 43,7% дохода с депозитов.

Доверие в данном исследовании понимается как готовность расширять сотрудничество с банками по долгосрочным целям и раскрывать всё больше личных данных. Если бы клиенты доверяли банкам “как себе”, то, финансовые организации могли бы предлагать более низкий процент по депозитам. В среднем 33% клиентов оценивают свое недоверие в дополнительные 1-2% к ставке, что составляет от 6-12,5% от депозитного дохода. С ростом сроков вклада недоверие обходится дороже.

Не только удовлетворенность. Что нужно, чтобы молодые клиенты начали расширять сотрудничество с банками и раскрывать новые данные

Высокая удовлетворенность клиентов, основанная на опыте прошлых взаимодействий с банком не всегда гарантирует высокое доверие к будущему организационному поведению

Сравнив средний показатель лояльности — NPS (Net Promoter Score) в банковской отрасли за 2023 г, который составил «+57 пп», и показатель доверия NTS ( NET TRUST SCORE) «- 52 пп». увидели большую разницу, которая говорит о кризисе доверия в банковской отрасли. Даже лидеры рынка (по доли — Сбер и качеству сервиса — Тбанк) показали NTS

соответственно «-47 пп» и «-42 пп». Их клиенты оценили готовность расширять сотрудничество и раскрывать больший объем личных данных на 4,5/10 и 5/10

Желание расширять сотрудничество и представлять банкам больше персональных данных напрямую связано с оценкой NTS- уровнем доверия к банку. Респонденты оценивали свою готовность расширять сотрудничество с банками — лидерами NTS на 5-6 баллов, тогда как в банках с наименьшими NTS данный показатель составлял в среднем 3 балла

Ещё далеко. Российские банки стремятся к образу “Партнера”

Исследование показало, что в среднем респонденты оценивают близость банков к представлению о своем Партнёре на 6,11 пп, является ниже целевых показателей в 8,5 пп.

Лидеры списка: АльфаБанк (9), и Т-Банк (8). Замыкают список: Открытие (4) и СовкомБанк (5)

65% респондентов ожидает, что банк будет для них не продавцом/ поставщиком продуктов, а Партнером по достижению долгосрочных целей. Чтобы соответствовать роли Партнёра банк должен отвечать следующим критериям:

-наличие общей долгосрочной цели — 95% респондентов

-разделение рисков (88%).

Сейчас же Поведение банков молодой сегмент клиентов характеризует:

-множеством краткосрочных задач (для 91% опрошенных)

-различными с клиентом целями (89%)

— недостатком ответственности за эффективность решений для клиентов (77%)

Для построения партнерств требуется доверие к орг поведению компании. Профессионализм, известность и выгода продуктов в партнёрстве весят меньше (10%, 12% и 22% соответственно), чем уверенность в том, что вторая сторона будет действовать в твоих интересах (56%)

Переход на новую поведенческую модель “Партнёр-Партнёр” — станет драйвером роста и конкурентным преимуществом в ближайшие годы и именно на внедрение стандартов партнерских отношений должны сделать акцент банки в стратегии развития на 2024-2030 гг.», отметил Арсен Даллакян – основатель компании «Российский Поведенческий департамент»

Его не хватает. Замерили доверие молодежи к российским банкам

Исследование «Доверие Молодежи” показало, что 60% респондентов согласны с тем, что их банк “большой и известный, надежный, с хорошим сервисом и удобным приложением”. Но при этом 75% согласны либо частично согласны с тем, что “случись что, банк НЕ будет на моей стороне”, т. е не доверяют ему.

Более 80% респондентов предпочтут хранить деньги дома, если бы им начислялось такая же ставка, что и в банке. Все эти люди уйдут из банков, как только появится иметь депозитный доход без банка.

“Целью исследования «Доверие Молодежи. Банкинг» является поиск нового конкурентного преимущества на фоне снижения ROI в качество клиентского опыта”-отметил Арсен Даллакян – основатель компании «Российский Поведенческий департамент»

Не понимают моих целей. Российская молодежь призналась почему не доверяет банкам

По данным исследования, следует что в списке понижающих доверие респонденты называли такие факторы как: непонимание целей клиента (90%), общения с клиентом по инициативе банка лишь при необходимо продать дополнительные услуги ( 78%), формализма ( 76%).

В качестве повышающих факторов фигурируют выполнение обещаний (96%), признание ошибок (89%), формирование нескольких альтернативных сценариев для достижения целей клиента (87%).

Методология исследования: глубинные интервью с 16 респондентами и онлайн-опрос 1400 респондентов. Профиль респондентов: пользователи банковских услуг, города- миллионники, 21-30 лет, с оборотом по карте 150-600 тр в мес, с депозитом 500-1,5 млн р , + 1 другой любой банковский продукт. NTS замерялся через вопрос: насколько Вы доверяете, что Банк будет действовать в ваших долгосрочных интересах?

За полным отчетом и “Калькулятором Доверия” обращаетесь к консультанту РПД — Ивану Комарову
rbu@humanai.ru TLG: @rbu_team.