О CJM — польза, артефакты, результаты применения, и различиях клиентского и пользовательского опыта

Собеседник: Валерия Курмак, Директор практики Human Experience, AIC, автор канала о инклюзивном дизайне https://t.me/neiskluchenie

Пара цитат:
«Очень важно, когда мы проводим исследование, не только исследовать клиента, но и исследовать бизнес. Мы всегда должны в приоритете смотреть на цели бизнеса. Бизнес должен работать, у него должны быть свои цели и желания».

«Если мы не изучим внутри компании, от чего зависит frontstage, от чего зависит клиентский опыт, мы можем волшебство не создать. Важно понимать, что исследовать нужно не только клиентский опыт, но и того, кто будет этот клиентский опыт реализовывать».

1:10 — Валерия рассказывает о себе
2:13 — Что важно определить перед тем, как проводить исследование
5:15 — Как подбирать фреймворк и дизайн исследования, исходя из цели компании
7:47 — Как очертить границы исследования CJM
9:49 — Чем полезен CJM
10:55 — Как строится CJM для компании, где много продуктов, много частей пути клиента или несколько сегментов клиентской аудитории
14:34 — Чем отличаются и как соотносятся Customer Journey Map и Customer Decision Journey
18:17 — CJM as is и CJM to be
20:04 — Разница между клиентским опытом и пользовательским опытом
23:59 — О важности приоритета целей бизнеса при проведении исследований
25:25 — Как работать в команде с дизайнерами для эффективного использования результатов исследования
28:01 — Какие задачи может решить построение CJM
31:15 — Как использовать метрики при построении CJM
32:20 — Как реализация клиентского опыта влияет на построение CJM
34:38 — Какие части включает CJM
37:03 — Ключевые этапы проведения исследования
39:21 — Как структурировать сегменты клиентской аудитории
41:29 — Как построить Service Blueprint
42:43 — Какие артефакты должны получиться по итогам построения CJM
44:13 — К какому результату должно привести использование CJM

В подкасте мы упоминаем:
— CJM и Service Blueprint: https://clc.to/43fu0A

Видео О CJM — польза, артефакты, результаты применения, и различиях клиентского и пользовательского опыта канала ProductSense