Internet und Telefon: Welche Rechte habe ich bei Ausfällen und Störungen? | Marktcheck SWR

Viele Menschen sind dringend auf ein funktionierendes Internet und Telefon angewiesen – gerade in Corona-Zeiten. Welche Ansprüche habe ich bei Problemen gegenüber meinem Anbieter?

Dieses Video ist eine Auskopplung aus der Sendung vom 1. Dezember 2020, siehe https://youtu.be/GjDCPVCxaRs

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Guter Rat: Wenn das Telefon nicht funktioniert, zuerst den Stromstecker am Router ziehen und wieder einstecken. Reicht das nicht, bei der Hotline des Anbieters melden.
Telefonausfall
Kann die Hotline das Problem nicht zeitnah - binnen 24 Stunden – beheben, den Anbieter schriftlich per Einschreiben auffordern, seine Vertragspflichten zu erfüllen und eine Frist von 14 Tagen setzen. Eine E-Mail reicht oft nicht. Wer ein Mobiltelefon hat, kann sich mit einer Rufumleitung helfen.
Es gibt ein Recht auf nahtlose Versorgung mit Telefon und Internet. Kann der Anbieter das Problem nicht lösen, hat der Kunde Anspruch auf fristlose Kündigung.
Anbieterwechsel
Laut Telekommunikationsgesetz ist bei Anbieterwechsel eine Versorgungsunterbrechung von höchstens einem Tag zulässig. Wenn dem neuen Anbieter ein Tag nicht reicht, muss der alte den Anschluss weiter versorgen - zum halben Preis. Den neuen Anschluss zahlen muss man erst, wenn er funktioniert.
Umzug
Nach einem Umzug muss der Anbieter den Vertrag auch am neuen Wohnort erfüllen. Wenn es etwa dort kein schnelles Internet gibt, hat der Kunde ein Sonderkündigungsrecht mit Frist von drei Monaten zum Monatsende. Die Kündigungsfrist läuft ab Umzugstermin. Auch wenn davor bekannt ist, der Provider kann am neuen Ort nicht liefern, muss der Kunde drei Monate weiterzahlen. Eine Reform des Gesetzes ist geplant.
Bei einem Umzug darf der Anbieter weder die Preise erhöhen noch die Vertragslaufzeit verlängern. Zulässig ist, dass der Kunde die Kosten des Umzugs trägt. Der Preis darf nicht höher sein als ein Neuanschluss.
Internet-Totalausfall: Netzbetreiber müssen Schadenersatz zahlen
Bei Totalausfall können Schadenersatzansprüche entstehen. Netzbetreiber müssen ihren Kunden Mehrkosten durch den Ausfall von Telefon oder Internet erstatten – etwa Mobiltelefon-Kosten.
Entschädigung für Nutzungsausfall
Verbraucher können eine Nutzungsausfallentschädigung fordern für den Ausfall des Breitbandanschlusses auf Basis der Zugangskosten. Fällt das Internet etwa bei monatlichen Kosten von 40 Euro 10 Tage aus, geht es bei der Entschädigung um etwas mehr als 13 Euro (40 Euro/30 Tage x 10 Tage Ausfall). Auf Nachfrage erlassen Anbieter aus Kulanz z.B. eine komplette Monatsgebühr.
Fristlose Kündigung nach zwei Wochen
Netzbetreiber versprechen meist eine Verbindungssicherheit von 98 Prozent. Das heißt: Kunden müssen einen Totalausfall von elf Tagen im Jahr dulden. Erst danach können sie den Vertrag fristlos kündigen. Wer Internet über den Vermieter bezieht und es fällt aus, kann seine Miete mindern.
Schwaches Internet: Wann kündigen?
Fallbeispiel: Ein Provider liefert nur 30 Prozent Leistung, auch technisch sei nicht mehr möglich. Das Gericht gibt dem Kunden Recht: 30 Prozent erfüllen den Vertrag nicht (Amtsgericht München, Urteil 7.11.2014, Az. 223 C 20760/14). Auch wenn technisch nicht mehr Geschwindigkeit möglich ist, darf der Kunde kündigen. Der Provider hätte den Vertrag mit höherem Leistungsversprechen nicht anbieten dürfen. Mehrere Urteile dazu zeigen, zumindest durchschnittlich müssen mehr als 50 Prozent der versprochenen Leistung erreicht werden. Unter 60 Prozent kann ein Kunde versuchen, fristlos zu kündigen. Dabei sind Download und Upload wichtig. Auch wer einen DSL-Vertrag abschließt, sollte darauf achten.
Schneller surfen – so gehts
Es gibt kostenlose Speed-Tests, u.a. bei der Bundesnetzagentur. Ist die Breitband-Leistung dauerhaft schwach, kann man den Vertrag außerordentlich kündigen. Dafür sollte man Messungen - 20 an zwei Tagen - als Beweis vorlegen.
Die Verbraucherzentralen bieten Beschwerdeformulare und Musterschreiben für Kündigungen an. Die Bundesnetzagentur hat eine Schlichtungsstelle, wenn Anbieter die Kündigung nicht akzeptieren.
Ist Drosselung der Internet-Geschwindigkeit erlaubt?
Einige Internetanbieter drosseln die Leitungen aktiv bei Überschreitung eines bestimmten Monatsbudgets. Grundsätzlich ist eine Drosselung erlaubt. Der Kunde muss den Drossel-Tarif aber auf den ersten Blick erkennen, sonst ist die Werbung irreführend.

Filmautoren: Angelika Scheffler-Ronen, Martin Küstermann
Bildquelle: dpa Bildfunk / picture alliance/ Jens Kalaene
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