ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ, ЗАСЕЛЯЯСЬ В ГОСТИНИЦУ

Гостиничный бизнес в нашей стране находится в стадии развития, поэтому любому не мешает знать - какие права по российскому законодательству имеет потребитель гостиничных услуг?
Основной закон потребителя - это Закон "О защите прав потребителей", нормы Гражданского кодекса, а также ряд нормативно-правовых актов, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ.
Согласно законодательству, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг
Исполнителем применительно к гостиничному бизнесу является организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по предоставлению гостиничных услуг потребителям по возмездному договору.
Потребитель - это гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Что стоит помнить, решив поселиться в гостинице:
-оформление прибывающих и отбывающих должно производиться в гостиницах круглосуточно (п. 10 правил).
- в удобном для обозрения месте должны быть размещены:
1. свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если категория присваивалась), правила оказания услуг и извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг.
2. сведения об исполнителе и номер его контактного телефона.
3.сведения об услугах, которые должны включать: стоимость номера или места в номере (в том числе почасовой тариф), форма и порядок оплаты услуг, в том числе в случае несоблюдения сроков их исполнения; перечень услуг, входящих в цену номера или места в номере (вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов); перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
4. предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
5. перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, и перечень таких льгот;
6. порядок проживания в гостинице;
7. сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.
8. сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
9. информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.
Вся информация должна быть представлена на русском языке (в дополнительно – на иностранных языках на усмотрение исполнителя).
Наиболее частые нарушения прав потребителей:
1. Заселение при условии оплаты завтрака, обеда и т.д.
В данном случае имеет место прямое нарушение не только закона о защите прав потребителя (п. 2 ст. 16), но и правил (п. 11), которые, как мы уже выяснили, должны висеть в гостинице на видном месте.
2. Висит объявление: «гостиница не несет ответственности за сохранность вещей».
Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу (ст. 925 ГК РФ, п. 17 правил). Однако за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.
Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. Объявление гостиницы о том, что она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
3. Выключили свет, грязные полы и постельные принадлежности и т.д.
Обнаружив недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать уменьшения цены оказанной услуги либо безвозмездного устранения недостатков (ст. 29 закона о защите прав потребителя).
Требование об уменьшении цены оказанной услуги должно быть исполнено в течение 10 дней с момента его предъявления, а об устранении недостатков - в течение часа (п. 21 правил), либо в соответствии со ст. 30 закона о защите прав потребителя: срок устранения недостатков назначается потребителем и указывается в документе, подписываемом обеими сторонами. При этом назначаемый потребителем срок должен быть разумным. Если исполнитель не устранит недостатки в этот срок, то он должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% от цены услуги, а потребитель, в свою очередь, имеет право отказаться от исполнения договора, т.е. от оплаты услуг.
Если услуги уже оплачены, то оплата за них должна быть возвращена потребителю по его требованию.
4. Если причинили убытки. Потребитель вправе требовать возмещения убытков, материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.
Возмещаются убытки, причиненные: непредставлением потребителю при заключении договора информации об услугах либо представлением недостоверной или недостаточно полной информации об услугах (ст. 12 закона); нарушением права потребителя на свободный выбор (ст. 16 закона); нарушением сроков оказания услуг (ст. 28 закона);
оказанием некачественной услуги (ст. 29 закона).
Кстати, если из номера постояльца, несмотря на соблюдение им правил проживания, украдены вещи, то гостиница обязана возместить постояльцу их стоимость.
Однако если будет установлено, что кража произошла в результате несоблюдения потребителем правил проживания, то гостиница возмещать ему вред не обязана (ст. 14 Закона).
На исполнителя за нарушение прав потребителя также может быть возложена административно-правовая и даже уголовная ответственность. Статья 14.4 КоАП РФ предусматривает ответственность должностных и юридических лиц за оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил, статья 14.7 - за обман потребителей, статья 14.8 - за нарушение права потребителя на информацию, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (Пример 1: в гостинице требуют определенную сумму за завтрак в баре гостиницы, если гость не согласен, то отказываются заселять; Пример 2: требование в гостинице в залог паспорт гостя на время проживания).
За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, статьей 238 УК РФ установлена уголовная ответственность.


Информация подготовлена ведущим специалистом-экспертом ТО Роспотребнадзора Ксенией Андросенко