Жалобная книга – миф или реальность

В последнее время в Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в г. Верхняя Салда, г. Нижняя Салда участились случаи обращений граждан на отказ индивидуальных предпринимателей и сотрудников юридических лиц в предоставлении книги отзывов и предложений.

    Однако мало кто знает и помнит, откуда и каким образом появилась "Жалобная книга", что она из себя представляет, как и кем должна вестись, и чем грозит ее отсутствие. Уже традиционно считается, что жалобы клиентов - самая страшная угроза для компании (особенно в торговле). Каждая запись рискует стать очередным ударом по репутации, поводом для публикации в средствах массовой информации, что, естественно повлияет на имидж компании особенно, если она только начала развиваться или пытается привлечь новых клиентов-покупателей. Тем не менее, в любых "минусах" можно найти свои "плюсы".

    Обычно руководители компаний склонны считать, что на работу их организации могут пожаловаться либо бабушки-пенсионерки, которым нравится скандалить по любому поводу, либо неуравновешенные люди. Поэтому от своих клиентов они отгораживаются "каменной стеной", а стандартная книга отзывов и предложений обычно лежит не на самом видном месте. Да и многие считают, что писать жалобы как-то некрасиво, вряд ли их вообще кто-то будет читать, а если и будет - реакция на жалобу все равно не интересна. "Не нравится этот магазин - пойду в другой и "проголосую рублем"!". Хотя иногда клиенты оставляют в Книге отзывов и предложений простые отзывы, скорее похожие на пожелания или благодарности.

    Однако наиболее продвинутые предприниматели уже давно задумываются (особенно в условиях все возрастающей конкуренции) о том, как сохранить своих клиентов. Один из методов - дать понять, что они им небезразличны, а поэтому сам руководитель компании готов выслушать любое замечание. Главное - отнестись к жалобам с умом. И теперь уже российские бизнесмены создают отделы по работе с рекламациями клиентов.

    Любое замечание по работе такой компании нужно принимать и анализировать. Если клиент жалуется на работу, ее организацию, даже на внешний вид сотрудников, это означает не только то, что он коммуникабелен и легко идет на контакт, но и то, что он - потенциальный "долгоиграющий" клиент.

    Идеальной системы приема и обработки жалоб и предложений вообще не существует. Часто маркетинговые исследования в этой области отношений - компания-клиент - проводятся отделами качества. Но обычно в общение с клиентами вступают менеджеры, задача которых, в основном, снять накал страстей и урегулировать проблему (даже в ущерб компании) путем предоставления иного товара, скидки или какого-либо подарка, способного умиротворить жалобщика. Тем не менее немало сфер деятельности, в которых непосредственный контакт с клиентом не всегда возможен или затруднен.

    Отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N 2300-I, а также Правилами продажи отдельных видов товаров (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), другими правилами оказания услуг и продавец, изготовитель, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

    Отсутствие и непредоставление книги отзывов и предложений является нарушением п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, влечет наложение административного штрафа по ст. 14.15 КоАП РФ на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Ведущий специалист-эксперт

ТО Роспотребнадзора

Андросенко К. Е.

5-64-16