KOTLER CAPITULO 4 😊 (4.6) | Qué es un CRM y cuáles son sus Beneficios

CAPITULO 4.6
Administración de las relaciones con el cliente (CRM)
PHILIP KOTLER
RESUMEN LIBRO
CAPÍTULO 4

La mayoría de las empresas están INUNDADAS DE INFORMACIÓN sobre sus clientes.

De hecho, las compañías inteligentes captan INFORMACIÓN en cualquier posible PUNTOS DE CONTACTO con el cliente.

Tales puntos de contacto incluyen:
1) las compras del cliente,
2) los contactos con la fuerza de ventas,
3) las llamadas de servicio y apoyo,
4) las visitas al sitio de Internet,
5) las encuestas de satisfacción,
6) las interacciones de crédito y pagos,
7) los estudios de investigación de mercados,
ENTRE OTROS, es decir, cualquier contacto entre cliente y empresa.

Por desgracia, esta información suele estar DISPERSA en toda la organización.

Para superar tales inconvenientes, ahora muchas compañías RECURREN a la administración de las relaciones con el cliente (CRM, Customer Relationship Management).

CRM apareció en escena por primera vez a principios de la década de 2000. Muchas compañías se apresuraron a aplicar programas de CRM demasiado ambiciosos, que produjeron resultados decepcionantes y muchos fracasos.

Sin embargo, más recientemente las compañías están actuando con mayor cautela y aplicando sistemas de CRM que en realidad funcionan.

CRM integra todo lo que saben los equipos de ventas, de servicios y de marketing de una empresa acerca de los clientes individuales, con el objetivo de ofrecer una perspectiva de 360 grados de su relación con ellos.

Un ALMACEN DE DATOS es una base de datos electrónica de toda la empresa sobre información sumamente detallada de los clientes, la cual debe clasificarse para buscar aspectos relevantes.

La finalidad de un ALMACEN DE DATOS no es sólo reunir información, sino juntarla y colocarla en un lugar CENTRAL Y ACCESIBLE.

Luego, una vez que el almacén de datos tiene la información, extracción de datos para escudriñar entre montones de datos y DESCUBRIR HALLAZGOS interesantes acerca de los clientes.

Estos hallazgos a menudo plantean OPORTUNIDADES de marketing.

Por ejemplo, la enorme base de datos de Walmart proporciona conocimientos profundos para las decisiones de marketing.
Hace algunos años, un observador contó que, cuando el huracán Iván se acercaba a la costa de Florida, el gigante minorista “supo con exactitud qué era lo que debía colocar en los anaqueles de las tiendas ubicadas en la ruta del huracán.

PUEDE CREAR PERSONALIZACIONES. Este tipo de personalización crea más valor para los clientes y los hace sentir más apreciados.

A su vez, la capacidad de la empresa para convertir los datos en conocimientos INCREMENTA LA LEALTAD de los consumidores y produce ventas redituables.

Cuando se utiliza CRM para entender mejor a los clientes, las compañías logran ofrecer MEJORES NIVELES DE SERVICIO AL CLIENTE.

Dirigirse a ellos con MAYOR EFECTIVIDAD VENTAS CRUZADAS Y CREAR OFERTAS MAS EFECTIVAS.

La TECNOLOGÍA por sí misma NO PUEDE establecer RELACIONES redituables con los clientes.

#Anuor
Anuor Aguilar
Marketing
innovación
Emprendimiento

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