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관리자로서의 포커페이스: 위기 속에서도 흔들리지 않는 리더십
관리자로서 조직을 운영하다 보면 예기치 않은 위기나 갈등 상황에 직면할 때가 많다. 특히, 요양원과 같은 돌봄 기관에서는 직원 간의 갈등, 입소자 및 보호자와의 마찰, 행정적인 문제 등 다양한 이슈가 발생할 수 있다. 이러한 상황에서 관리자가 감정적으로 흔들리거나 즉흥적인 대응을 한다면 조직 전체의 안정성이 위협받을 수 있다. 이때 필요한 것이 바로 ‘포커페이스’다.
1. 감정적 대응은 문제를 악화시킨다
관리자가 감정을 겉으로 드러내면, 조직 구성원들은 이를 민감하게 받아들이고 동요할 수 있다. 예를 들어, 직원이 실수를 했을 때 관리자가 격한 감정을 보이면 직원들은 위축되거나 방어적으로 변할 수 있으며, 이는 조직 문화 전반에 부정적인 영향을 미친다. 또한 보호자와의 갈등에서 감정을 표출하면, 불필요한 오해와 신뢰 저하로 이어질 가능성이 크다.
2. 포커페이스는 신뢰를 구축한다
관리자가 어떤 상황에서도 차분한 태도를 유지하면, 직원들은 ‘우리 기관은 흔들리지 않는다’는 신뢰를 갖게 된다. 위기 상황에서 보호자들이 불안해할 때도 관리자가 흔들리지 않고 냉정하게 해결책을 제시하면 신뢰가 생긴다. 결국, 포커페이스는 조직의 안정성을 높이는 중요한 요소다.
3. 감정을 숨기는 것이 아니라 조절하는 것
포커페이스는 감정을 없애는 것이 아니라 적절히 조절하는 능력이다. 상황에 따라 관리자는 단호함을 보여야 할 때도 있고, 공감을 표해야 할 때도 있다. 중요한 것은 즉각적인 감정 반응을 보이기보다는, 상황을 분석하고 전략적으로 대응하는 태도다.
4. 포커페이스를 유지하는 방법
즉각적인 반응을 자제하기: 감정적으로 반응하기 전에 잠시 숨을 고르고 생각하는 습관을 들인다.
논리적으로 문제 해결하기: 감정이 아닌 사실과 원칙에 기반해 문제를 분석하고 해결책을 제시한다.
일관성 유지하기: 모든 직원과 보호자에게 공정한 태도를 유지하여 신뢰를 쌓는다.
심리적 거리 두기: 개인적인 감정을 업무에 개입시키지 않고, 객관적인 시각을 유지한다.
관리자로서 포커페이스는 조직을 안정적으로 운영하는 핵심 역량 중 하나다. 감정적인 대응은 순간적인 해소는 될 수 있지만, 장기적으로는 문제를 악화시킬 뿐이다. 차분하면서도 단호한 태도를 유지하는 것이야말로 진정한 리더십의 시작이다.

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