Свой колл-центр или аутсорсинг?

Колл-центр Открытая линия https://www.olinecontact.ru/

Коммерческий директор колл-центра Олайн Алексей Белов отвечает на вопрос: что выгодней - собственный колл-центр или колл-центр на аутсорсе?

Таблица расчета стоимости одного сотрудника внутреннего контакт-центра в месяц https://clck.ru/M3Q34

1. Добрый день, Алексей! Сегодня я хотела бы поговорить с Вами о том, как создать колл-центр.
-Здравствуйте! Да, зачастую бывают такие ситуации, когда компания начинает задумываться о создании своего колл-центра. Это происходит тогда, когда поступает много обращений от клиентов и функция обработки этих обращений уже существует. Например, этим занимается какой-то отдел. Или эти функции есть сразу в нескольких подразделениях , они могут пересекаться между разными структурными единицами. И вот перед руководством компании стоит задача сделать выполнение этой функции на хорошем качественном уровне.

2. С чего же начать создание колл-центра?
- Во-первых, необходимо определиться, где это подразделение будет находиться. Не секрет, что заработная плата – ФОТ – одна из основных статей расходов в этом процессе. Колл-центр не обязательно может находиться в том же городе, что и сама компания. Это может быть другая территория, ведь в разных регионах разный уровень зарплат. Также необходимо понимать, по каким параметрам, помимо ФОТ, Вы будете оценивать территорию как подходящую под организацию колл-центра.

3. Значит, первое – это территориальное расположение. Что еще?
-Еще – это определиться, на какой платформе будем работать. Что это будет? Телефонная станция, АТС, программное решение или аппаратные платформы, с маршрутизацией звонков и прочим функционалом, необходимым для колл-центра.

4. Вы сказали, что территориально колл-центр может находиться в разных местах по отношению к компании. Как это оформить юридически?
- Абсолютно резонный вопрос. Юридическая составляющая – тоже важный момент. Необходимо понять, в какой форме будет организован наш колл-центр: дополнительный офис, отдел, отдельная компания. Это влечет за собой вопросы с организацией бухгалтерского обслуживания этой структуры, кто будет генеральным директором – в случае с отдельной компанией, а также взаимоотношения с налоговыми органами, IT –обслуживание, кадровые вопросы.

5. А что входит в кадровые вопросы?
Это вопросы организации найма, отбора, обучения, адаптации сотрудников. Здесь есть нюанс. Мы будем набирать операторов – сотрудников колл-центра. Для многих это первая в их жизни работа. Часто речь идет о работниках без опыта. Обычно здесь небольшие зарплаты и большая текучка, выгорание. Это определенная головная боль. К тому же нужен будет руководитель такого подразделения.

6. Здесь же встанут вопросы обучения сотрудников, верно?
Абсолютно точно. Нужно будет операторов обучить, подготовить для них скрипты разговора, разработать KPI.

7. А как оценить объем инвестиций в целом на открытие колл-центра?
Затраты пойдут на аренду помещения, организацию рабочих мест, закупку оборудования, возможную подготовку помещения – ремонт, телефонию. К тому же следует отметить определенные особенности , касающиеся именно колл-центра. Это, прежде всего , отказоустойчивость связи – технологически резервироваться. В самом помещении должно находиться несколько интернет-провайдеров, должно быть предусмотрено резервное электропитание. Ведь со своими клиентами колл-центру нужно быть постоянно на связи.
8. Спасибо за интересную беседу, Алексей! Вы могли бы в заключении подвести итоги
Да, конечно. Создание колл-центра – процесс трудоемкий и достаточно затратный. Еще на старте необходимо учесть много деталей и нюансов, специфику функционала такой структурной единицы. Как это делать – самим или с помощью сторонней организации – об этом можно посмотреть в нашем видео , в котором мы сравниваем внешний и внутренний колл-центр.
Колл-центр Открытая линия https://www.olinecontact.ru/

Видео Свой колл-центр или аутсорсинг? канала Контакт центр Открытая линия