¿Cómo medir y tangibilizar el Customer Experience? - Javier Gallardo (SAGE)

Hoy en día ha surgido una nueva manera de competir basada en el modelo de relación por el que deseas ser recordado. Esta manera de hacer negocios tiene en consideración cómo nos relacionamos tanto con clientes actuales, como con potenciales, antes, durante y después de la compra.

Este nuevo modelo de concepción tiene en consideración en su diseño, tanto los pensamientos, como las emociones de tus clientes y trata de dar respuesta a todos los momentos en los cuáles cliente y empresa coinciden. Al respecto de su medición, han surgido varios indicadores estandarizados por las grandes compañías cuyo objetivo básico es medir las emociones que somos capaces de transmitir a nuestros clientes. Es el caso del Net Promoter Score (que mide recomendación, el Customer Effort Score (que mide la sencillez a la hora de interactuar) y el Customer Advocacy (que mide si nuestras empresas hacen lo mejor para el cliente).

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