Ставка на клиента: стратегические маркетинговые решения АШАН. Галина Ящук, директор по маркетингу

Как меняются каналы коммуникации с покупателем и чем займется новый департамент клиентского счастья? Об этом и не только в рамках онлайн-встречи Retail.ru поговорили с директором по маркетингу АШАН Галиной Ящук.
Интервью брала Наталья Марова, продюсер эфиров Диалоги о ритейле Онлайн, смотрите выдержки в текстовом формате:
....
– А как влияет на цены в «Ашан» растущий курс доллара и евро? Приходят ли поставщики с желанием поднять закупочные цены?

– Конечно, поставщики не могут не приходить с предложением по повышению цен, когда валюта дорожает. Но мы параллельно очень серьезно работаем над тем, чтобы перевести большую часть нашего ассортимента на внутренних поставщиков. Несмотря на то, что пандемия очень сильно бьет по российской экономике, это, тем не менее, дает возможность для развития производства внутри страны. И мы очень активно пытаемся сейчас этим воспользоваться. И за последние несколько месяцев «Ашан» существенно увеличил долю региональных товаров в своем продуктовом портфеле.

...
– А каким образом вы планируете привлекать молодую аудиторию? Есть какие-то готовые рецепты?

– Хочу сказать, что во многом молодую аудиторию драйвит тренд на ЗОЖ, который ускорился во время пандемии. Этим летом мы всей командой активно работали над созданием отделов здорового питания в «Ашан». У нас активно расширялся ассортимент, появилось много новинок в области здорового питания. Например, мы запустили линейку колбас с низким содержанием соли. По ГОСТу – это абсолютно полезный продукт, хотя про колбасы, возможно, так говорить и не стоит. Однако это продукт, сделанный с любовью и вниманием к качеству. Его выпускают наши партнеры. Если продолжать тему, то у нас есть свой большой завод в Тамбовской области, расположенный в экологически чистом районе. Большая часть мяса, представленного на наших полках, выпускается там. И в следующем году мы приложим все силы для того, чтобы рассказать о нем клиентам. Также у нас появился новый шеф-пекарь, скоро будет презентация более полезных видов хлеба. В общем, мы будем развивать все, что связано со здоровым питанием и качественными продуктами.

– Вы упомянули, что программы лояльности у вас пока нет. Но работа в этом направлении ведется?

– Мы это обязательно сделаем. Работу в этом направлении мы начали с CRM, поскольку часто ритейлеры запускают карты лояльности при отсутствии системы управления взаимоотношениями с клиентами. Так что этой осенью мы запустили CRM, к концу октября развернем ее во всех магазинах. Так что наша задача – начать работать с клиентами, собирать знания о них и уже сейчас стараться оказывать совершенно другое качество сервисов и услуг. Также мы начали работать над CJM (Customer Journey Map – «путь клиента»). Причем не только онлайн, но и офлайн. И подразделение, которое раньше называлось департаментом клиентского сервиса сегодня называется департаментом клиентского счастья. Оказалось, что разница колоссальная: сервис – это то, что вы оказываете, а обеспечение клиентского счастья – это то, что может перевести «Ашан» из определения «знакомый бренд» в определение «любимый бренд». Забавно, но по результатам недавнего опроса оказалось, что «Ашан» – единственный из ритейлеров, который ассоциируется у покупателей в России со словом «родной». Несмотря на то, что это французский бренд. Вероятно, это мнение сложилось благодаря тому, что компания первой вышла на российский рынок с форматом гипермаркетов и произвела неизгладимое впечатление на покупателей.

Полную расшифровку записи в формате интервью вы можете посмотреть на сайте по ссылке: https://www.retail.ru/interviews/galina-yashchuk-ashan-my-khotim-zalezt-na-iglu-promo/

Видео Ставка на клиента: стратегические маркетинговые решения АШАН. Галина Ящук, директор по маркетингу канала Retail.ru