Help Desk: классификация, особенности, достоинства

Этап внедрения современного программного обеспечения в структуру организации является крайне важным. Требуется подобрать платформу, способную удовлетворить требования служб технической поддержки. Все они различны, имеют свои особенности, достоинства и недостатки. Что выбрать для внедрения в сферы аутсорсинга, менеджмента и продаж?

Классификация решений Help Desk

Автоматизированные системы учета заявок появились в разработке более двадцати лет назад. С тех пор прошло немало изменений, модернизаций. Программное обеспечение в достаточной степени эволюционировало, приобрело новый уникальный вид. Существует две основные категории, по которым осуществляется классификация платформ:

1. Служба клиентской поддержки.
2. Службы, функции которых – помощь и сопровождение организации в сфере IT, построение сервисного подхода в обслуживании и управлении.

В свою очередь каждая группа включает множество мелких программ, софтов, выполняющих конкретный ряд функций. Но все они ориентированы на прием и обработку заявок, предоставление статистических данных, алгоритмов решения конкретных проблем. Автоматизация Help Desk системы способна разрешить некоторые важные задачи.

Особенности системы Help Desk

Компания должна постоянно развиваться, чтобы в условиях жесткой конкуренции остаться на вершине. Оптимизация и автоматизация производственных процессов способны в этом помочь. Использование современного программного обеспечения способно снять с сотрудников часть задач, что позволит сократить штаб, повысив при этом производительность труда, эффективность.

Наиболее популярен на рынке сервис клиентской поддержки «Help Desk», имеющий свои отличительные особенности:

• удобство регистрации заявок. Система осуществляет работу по многим каналам, принимает сообщения по электронной почте, телефону горячей линии, используются чаты в мобильных приложениях, социальные сети и Интернет-порталы;
• наличие большого канала связей обуславливает удобство взаимодействия клиентов с операторами;
• наличие шаблонных ответов позволяет решить некоторые заявки без привлечения штаба специалистов;
• происходит повышение качества обслуживания, поскольку сервис собирает оценки пользователей, проводит опросы, касающиеся улучшения структуры программного обеспечения.

Перед приобретением лицензионной версии требуется понять, какой тип сервиса требуется, взвесить все преимущества и недостатки.

Преимущества и недостатки Help Desk

Решение о внедрении автоматизированных систем принимается отделами статистики и информационных технологий. Требуется подсчитать количество поступаемых заявок, среднюю занятость каждого оператора, возможные перспективы развития. Help Desk способен снять ряд задач с диспетчера за счет ряда значительных преимуществ:

• имеется возможность настроить интерфейс, задать требуемый для организации спектр функций;
• структура программы позволяет обрабатывать большие объемы заявок;
• имеются функции интеграции, составления отчетной документации, статистики;
• Help Desk обеспечивает создание баз данных, корректную обработку и структуризацию информации.

Программа способна облегчить выполнение ежедневных рутинных задач, но для полноценной работы в ней каждый сотрудник должен пройти обучение, получить знания в области программирования, поскольку сложно настраиваемый интерфейс может быть непонятен.

Другой нюанс – стоимость приобретения лицензионной версии и годовое обслуживание. На этапе планирования требуется учесть возможные расходы, заложить бюджетные средства.

Help Desk станет выгодным вложением средств для крупных компаний, имеющий развитый отдел IT. Все другие случаи требуют тщательного рассмотрения.