Жалобная книга – миф или реальность

В последнее время в Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в г. Верхняя Салда, г. Нижняя Салда участились случаи обращений граждан на отказ индивидуальных предпринимателей и сотрудников юридических лиц в предоставлении книги отзывов и предложений.

    Однако мало кто знает и помнит, откуда и каким образом появилась "Жалобная книга", что она из себя представляет, как и кем должна вестись, и чем грозит ее отсутствие. Уже традиционно считается, что жалобы клиентов - самая страшная угроза для компании (особенно в торговле). Каждая запись рискует стать очередным ударом по репутации, поводом для публикации в средствах массовой информации, что, естественно повлияет на имидж компании особенно, если она только начала развиваться или пытается привлечь новых клиентов-покупателей. Тем не менее, в любых "минусах" можно найти свои "плюсы".

    Обычно руководители компаний склонны считать, что на работу их организации могут пожаловаться либо бабушки-пенсионерки, которым нравится скандалить по любому поводу, либо неуравновешенные люди. Поэтому от своих клиентов они отгораживаются "каменной стеной", а стандартная книга отзывов и предложений обычно лежит не на самом видном месте. Да и многие считают, что писать жалобы как-то некрасиво, вряд ли их вообще кто-то будет читать, а если и будет - реакция на жалобу все равно не интересна. "Не нравится этот магазин - пойду в другой и "проголосую рублем"!". Благодарить же - вроде бы не за что, т.к. сам факт посещения того или иного магазина, например, уже подарок его работникам и хозяину, и за это они расплачиваются с ними их ценой. Хотя иногда клиенты оставляют в Книге отзывов и предложений простые отзывы, скорее похожие на пожелания или благодарности.

    Однако наиболее продвинутые предприниматели уже давно задумываются (особенно в условиях все возрастающей конкуренции) о том, как сохранить своих клиентов. Один из методов - дать понять, что они им небезразличны, а поэтому сам руководитель компании готов выслушать любое замечание. Главное - отнестись к жалобам с умом. И теперь уже российские бизнесмены создают отделы по работе с рекламациями клиентов.

    Любое замечание по работе компании нужно принимать и анализировать. Если клиент жалуется на работу, ее организацию, даже на внешний вид сотрудников, это означает не только то, что он коммуникабелен и легко идет на контакт, но и то, что он - потенциальный "долгоиграющий" клиент.

    Идеальной системы приема и обработки жалоб и предложений вообще не существует. Часто маркетинговые исследования в этой области отношений - компания-клиент - проводятся отделами качества. Но обычно в общение с клиентами вступают менеджеры, задача которых, в основном, снять накал страстей и урегулировать проблему (даже в ущерб компании) путем предоставления иного товара, скидки или какого-либо подарка, способного умиротворить жалобщика. Тем не менее немало сфер деятельности, в которых непосредственный контакт с клиентом не всегда возможен или затруднен. Поэтому с учетом сегодняшнего уровня развития технологий и особенно технологий связи возможно уже иное общение.

    Обычная практика - наделение одного из менеджеров полномочиями давать ответы на жалобы, решать проблемы клиентов-покупателей, а также вести статистику претензий и производить ее последующий анализ. Само признание факта существования проблемы помогает сохранить добрые отношения с клиентом. При этом важно, чтобы человек точно знал, у кого он может спросить о том, на какой стадии находится рассмотрение его претензии. Это позволяет клиенту чувствовать себя не пострадавшим, а партнером по решению того или иного вопроса.

    Видимо, поэтому должность менеджера по рекламациям (жалобам) практически сложно встретить на рынке труда. А функции "приемщика жалоб" обычно выполняют работники или непосредственно выполняющие заказ, или т.н. администраторы или мечендайзеры торговых залов.

    Если компания уже научилась работать с жалобами, она может попробовать убедить своих клиентов высказывать не только свои претензии, но и пожелания.

Самое важное - переломить социальные стереотипы и убедить человека, что жаловаться не стыдно, а полезно. И не столько для него, сколько для организации, которая работает, прежде всего, для человека. Конечно, примеры работы больших компаний не всегда реализуемы в малом бизнесе, но что-то рациональное взять можно и оттуда.

    Развивая службу работы с клиентами, руководство компании только выиграет. Не стоит забывать, что отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N 2300-I, а также Правилами продажи отдельных видов товаров (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55), другими правилами оказания услуг и продавец, изготовитель, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

    Отсутствие и непредоставление книги отзывов и предложений является нарушением п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, влечет наложение административного штрафа по ст. 14.15 КоАП РФ на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

По вопросу оформления книги жалоб и предложений поясняю следующее. В настоящее время нормативный документ, устанавливающий требования к оформлению книги жалоб и предложений отсутствует. Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная Приказом Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973г. № 346 не является нормативным документом и носит лишь рекомендательный характер. Согласно данной инструкции контроль за соблюдением ведения книги жалоб и предложений, ее регистрация, заверение печатью контролирующего органа было возложено на органы Госторгинспекции. В настоящее время, в соответствии с Указом Президента РФ от 9 марта 2004 г. N 314 "О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти" Госторгинспекция упразднена.

На Роспотребнадзор не возложены функции по осуществлению контроля за соблюдением ведения книги отзывов и предложений, проверяется только ее наличие.

Главный специалист-эксперт

ТО  УФС Роспотребнадзора по СО

в г. В. Салда, г. Н. Салда