Потребитель, знай свои права!

Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области в г. Верхняя Салда, г. Нижняя Салда» информирует: 

С 1 марта 2012 г. начал свою работу консультационный пункт по защите прав потребителей филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области в г. Верхняя Салда, г. Нижняя Салда». Специалист пункта проводит консультации потребителей  на личном приеме и по телефону, составляет письменные претензии, исковые заявления в суд, подготавливает обращения в органы надзора (контроля), осуществляет анализ договоров, разрабатывает договоры в сфере защиты прав потребителей.

За сравнительно небольшой срок работы консультационного пункта  выявлены следующие нарушения прав потребителей:

1. В сфере оказания услуг (работ): нет договоров на оказание услуг, не доводится до потребителей информация о выполняемых работах, об исполнителе и о режиме работы, нарушаются сроки предоставления услуг(выполнения работ), сроки устранения недостатков.

Уважаемые потребители! Настаивайте на заключение договора на оказание услуг, внимательно изучайте его условия, проверяйте наличие условий о сроках выполнения работ, о штрафных санкциях (пеня, неустойка) за нарушение сроков выполнения работ (неустойка должна быть установлена в размере 3% за каждый день просрочки от цены заказа (работы); на наличие гарантийных сроков; фиксированную цену и порядок ее изменения; требуйте документы, подтверждающие оплату по договору. Приемка выполненных работ должна осуществляться по акту, выявленные недостатки обязательно указывайте в акте приемки-передачи выполненных работ,  недостатки работ должны быть устранены в разумные сроки, которые назначаются потребителем и указываются в договоре, либо в ином подписываемом сторонами документе, либо  в заявлении (в случае обнаружения скрытых недостатков работы, которые не могли быть выявлены при приемке  работы).

Наибольшее количество обращений на нарушение прав потребителей поступило в отношении хозяйствующих субъектов : Компания «Жанр» ИП Кузнецова (установка пластиковых окон) и АС «Мастер», директор Вахрин А.В. (ремонт бытовой техники).

2. В сфере продажи товаров: отсутствие или предоставление недостоверной (неполной) информации о продавце (наименовании организации, месте ее нахождения (адресе) и режиме работы, отсутствие или предоставление не в полном объеме обязательной информации о реализуемых товарах: сведения об основных потребительских свойствах товара, о гарантийных сроках, правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара, правилах продажи отдельных видов товаров и др., отказ в удовлетворении законных требований потребителя о замене некачественного товара, о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, нарушение сроков ремонта, отказ в предоставлении на период ремонта подменного товара, отказ в получении претензии и др.  Особенно много нареканий поступило в адрес филиала Уральский ООО «Евросеть-Ритейл», занимающегося продажей сотовых телефонов, компьютеров, ноутбуков, авторегистраторов  т.п.

В связи с тем, что каждая третья жалоба потребителей на товар ненадлежащего качества поступает в отношении технически сложного товара, следует более подробно остановиться на этой группе товаров.

 Перечень технически сложных товаров  утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924, к ним относятся : легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты, автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры, тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, снегоходы , суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты, оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями, системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины, лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления, комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления, телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления, цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления, холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре требования о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар могут быть предъявлены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению только в случаях : обнаружения существенных недостатков товара, нарушения установленных законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков, невозможности использования товара в течение каждого года  гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков товара.

Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

       Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в товаре?

Необходимо обратиться к продавцу товара с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы Ваши указания на недостатки товара и Вашим требования. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу либо направить письмом с уведомлением. В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

В какой срок требования должны быть удовлетворены продавцом?

Продавец должен направить потребителю ответ на претензию, в котором он сообщает ему об удовлетворении или об отказе в удовлетворении заявленных требований.?

В течение 10 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование: о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.

В течение 7 дней с момента получении претензии, если потребителем заявлено требование о замене товара (в случае необходимости проведения дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней).

Не более 45 дней с момента получения претензии, если потребителем заявлено требование о ремонте товара.

В случае обнаружения потребителем в товаре недостатков в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае спора - экспертизу товара за свой счёт.

Чем отличается проверка качества товара от экспертизы?

Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).

Экспертом является любое незаинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке, технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения. Т.Е. эксперт – это специалист не заинтересованный в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт товаров, а это значит, что он заинтересованное лицо. Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.). Результатом экспертного исследования  – экспертное заключение. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Подтверждением факта приобретения товара могут быть: показания свидетелей, видеозапись магазина, переписка сторон и иные доказательства.

В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар?

Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан в трёхдневный срок безвозмездно предоставить во временное пользование потребителю товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами .

По общему правилу потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества, не подошедшего по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Постановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. установлен перечень технически сложных товаров бытового назначения, надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату, на которые установлены гарантийные сроки, это : станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства.

Практические советы потребителю. Следует обратить внимание на следующие моменты:

·   Если Вы заявили требование о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар ненадлежащего качества, обратите особое внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит Вас в заблуждение, предлагая подписать накладную о проведении диагностики (экспертизы/проверки качества) товара, а фактически Вы подписываете договор на проведение его ремонта.

·   Если Вы заявили требование о проведении гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» не может превышать 45 дней. Чаще всего сроки выполнения работ по ремонту не определены или превышают установленные Законом сроки.

·   Прежде чем отдать товар для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть корпус (если это возможно, например, в отношении сотовых телефонов) в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости и пр.

·   Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место (а не оставлять в магазине для проведения проверки качества).

·   Если Вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.

По вопросам защиты прав потребителей обращайтесь по адресу : г. Верхняя Салда, ул. Карла Маркса, 95/1, кабинет № 25, телефон : 8(34345) 5-60-40, в понедельник – пятницу с 8:30

Специалист пункта по защите прав потребителей филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области в г. Верхняя Салда, г. Нижняя Салда» - Шадой Марина Ивановна