Кто такие тайные покупатели

В последнее время все больше компаний, которые занимаются продажами или оказанием услуг, обращаются за помощью тайных покупателей. О том, кто же такие эти специалисты, а также в каких случаях их следует привлекать, мы и поговорим сейчас.

Кто такой тайный покупатель

Секретный агент – это специалист, который занимается проверкой качества сервиса. Отличительная черта такой инспекции состоит в том, что тайный покупатель выполняет все свои задачи под видом обычного клиента. В результате, сотрудники не знают о том, что в данный момент их проверяют.

В ходе инспекции персонал заведения ведет себя естественно, не пытается показать себя и свое заведение в более выигрышном свете. После завершения проверки все данные будут записаны в подробный отчет, составленный таким образом, что его будет очень удобно анализировать. Все это ведет к тому, что услуги тайных покупателей выглядят как наиболее оптимальный вариант сбора данных об уровне обслуживания.

Какие сведения собирают секретные агенты

Как правило, такие специалисты действуют по продуманной заказчиком схеме. В результате, их должностные обязанности сводятся к:

• общению с персоналом. Секретные агенты могут задать любые интересующие вас вопросы, в том числе, они проверят знание консультантов, поговорят с охраной, спровоцируют конфликтную ситуацию и пр.;


• оценке общего состояния в торговом зале. Красивое оформление, чистота, просторные проходы – все это сильно влияет на уровень удовлетворения клиентов. Секретные агенты смогут оценить необходимые параметры, сравнить с конкурентами и лидерами на рынке, предоставить сводную таблицу о качестве сервиса в разных заведениях и т. д.;


• проверке мерчендайзинговой стратегии. Опытные сотрудники оценят соблюдение выбранной вами планограммы, проанализируют качество товара (целостность упаковки, срок ее годности), проверят наличие продукции на полках и стеллажах. При необходимости, специалисты смогут сделать фото- и видеосъемку;


• совершению контрольных закупок и возвратов товара. Так вы сможете узнать, предоставляют ли ваши сотрудники всю необходимую информацию посетителям (например, о текущих акциях), пользуются ли шаблонными фразами, обходительно ли обращаются с клиентами и пр.

Кроме того, тайных покупателей можно привлекать и для решения любых других задач. Единственное, важно все это оговорить до начала проверки.

Причины популярности таких услуг

В последнее время услуги тайных покупателей приобретают все большей популярности. Среди причин, почему многие фирмы выбирают именно такой способ проверки, можно выделить:

• высокую эффективность. Так как инспекции являются анонимными, собранные секретными агентами данные будут максимально полезными для оптимизации сервиса в заведении;


• простоту организации. Провести такую проверку можно всего за несколько дней. Для этого требуется лишь нанять агентов, а также ознакомить их со сценарием инспекции. При этом стоимость услуг тайных покупателей достаточно невысокая (ведь вы платите только за потраченное ими время);


• универсальность. Воспользоваться услугами секретных агентов можно для проверки качества работы своего персонала, нанятых промоутеров, сотрудников в заведениях-конкурентах или партнерах и т. д.;


• дополнительную мотивацию для персонала. Вы можете осведомить своих работников о проверке. При этом они не будут знать, когда она пройдет, так что их поведение будет максимально обходительным с любым посетителем.

Где заказать проверку тайным покупателем

Вы можете самостоятельно нанять и обучить таких специалистов, но на это потребуется дополнительное время. В результате, стоит обратиться в профессиональный сервис по контролю над качеством работы сотрудников. Агентство Control Service – лучший сервис «тайный покупатель» в России и странах СНГ. Сотрудничая с этой компанией, вы можете рассчитывать на эффективные и качественные проверки в заведениях любого типа.