Качество гостиничных услуг: определение, влияющие факторы

Качество обслуживания — это основа функционирования любого предприятия гостиничной индустрии. Оно оказывает влияние на популярность конкретного отеля, его конкурентоспособность, уровень прибыли и множество других показателей.

Значение качества услуг в гостиницах

Современные тенденции и динамика развития гостиничной индустрии вызвали обострение конкуренции в этой сфере, что повлекло за собой повышение требований к качеству сервиса. Знаменитые на весь мир отели именно благодаря высокому уровню обслуживания стали центрами общественной жизни и самоцелью для многих туристов.

Сегодня гости любой гостиницы придирчиво относятся к качеству обслуживания, которое становится одним из основных критериев выбора места для временного проживания. Большую роль при этом играют отзывы предыдущих гостей. Поэтому перед отелями стоит задача по приведению услуг в соответствие с высокими стандартами, а также по постоянному улучшению качества сервиса, своевременному обнаружению и устранению недостатков.

От уровня сервиса во многом зависит, выберет ли клиент гостиницу повторно. При первом посещении большое значение может иметь реклама, а при повторных визитах — лояльность клиента и удовлетворенность сделанным выбором. При этом, мнение посетителя формируется на основе того, насколько гостеприимными и вежливыми были сотрудники, удобным ли оказался номер, не было ли проблем с качеством уборки, работой оборудования и т.д. То есть, насколько гостинице удалось создать условия, соответствующие ожиданиям гостя.

Определение качества гостиничных услуг

Гостиничные услуги можно охарактеризовать как действия, которые приносят пользу гостям. Результатом их оказания должно стать удовлетворение потребностей посетителей. Это понятие не материально, поэтому перед тем как воспользоваться услугой, потребитель не может ее реально оценить.

Качество — это набор свойств и характеристик услуги, который реально удовлетворяет потребителей. Для обеспечения качественного сервиса отелю необходимо выявить требования потребителей и предложить такие услуги, которые будут им соответствовать. Качество во многом зависит и от степени удовлетворения, то есть от того, насколько оперативно и полно гостиница может закрыть потребность гостя.

Таким образом, понятие качества в гостиничном бизнесе объединяет три составляющие:

• Понимание потребностей клиента и их удовлетворение. Основная задача — определить, чего именно ожидает клиент от гостиницы, предугадать потребности и своевременно их закрыть.
• Безукоризненный сервис. Предоставляемые гостиницей услуги должны не только удовлетворять имеющиеся у гостя потребности и пожелания, но и соответствовать определенным внутренним стандартам и внешним требованиям.
• Поддержка качества на высоком уровне. Уровень обслуживания в гостинице должен быть стабильным — это поможет поддерживать завоеванную репутацию. Если качество сервиса постоянно меняется, отель не сможет завоевать и сохранить лояльность гостей.

Какие документы регламентируют качество гостиничных услуг

В гостиничной индустрии действуют определенные стандарты, которые устанавливают требования, нормы и правила обслуживания гостей. Качество услуг регламентируют следующие документы:

• ГОСТ Р — внутренние государственные стандарты, принятые в Российской Федерации, которые используют в качестве нормативной базы для проведения лицензирования и сертификации отелей. Они устанавливают требования общего характера к гостиничным услугам, а также требования к безопасности, здоровью, сохранности личных вещей, принадлежащих гостям, к обслуживающему персоналу.
• ОСТ — стандарты отрасли, отраслевых союзов и объединений. Они составляются с учетом стандартов, которые приняты на международном уровне.
• СТП — внутренние стандарты гостиниц и отелей, установленные администрацией, которые регламентируют и детализируют общие требования к обслуживанию гостей для повышения эффективности деятельности, достижения единого и стабильного качества сервиса, установления стандартов работы для персонала. Они точно определяют работу для сотрудников на всех этапах обслуживания гостей, помогают избежать внутренних разногласий, обеспечивают нахождение персонала в нужном месте и в нужное время, дают инструкции, что делать в форс-мажорных ситуациях.

Какие факторы оказывают влияние на качество обслуживания

К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества предоставления услуги отелем, можно отнести:

• Условия пребывания в отеле. Этот фактор включает состояние и расположение имеющихся объектов, удобство их планировки, качество отделки интерьеров номеров и общественных мест, оснащение необходимым оборудованием и бытовой техникой, удобство мебели, наличие ресторана, спортивно-оздоровительного комплекса, автопарковки и т.д.
• Впечатление от обслуживания. Обеспечение безопасности и порядка на территории гостиницы, поддержание чистоты в номерах и общественных местах, удобство регистрации, наличие разных способов расчета, количество предоставляемых услуг и т.д.
• Профессионализм сотрудников. Внешний вид, доброжелательность, скорость обслуживания, готовность прийти на помощь в решении возникшей проблемы, уровень культуры в общении с постояльцами, гостеприимство.

Все эти факторы в комплексе формируют общее впечатление о гостинице и при оценке качества должны рассматриваться совместно.

Особенности оценки качества

Гостиничные услуги нематериальны, поэтому их нельзя измерить, а можно только оценить. При этом, оценка возможна только после предоставления услуги — заранее услугу нельзя оценить и сравнить с конкурентами.

Понятие «качество услуги» достаточно неопределенное и может быть субъективным. Постоялец не получает ничего материального за свои деньги, а только впечатление, которое может быть положительным, отрицательным или нейтральным. Наличие и соблюдение стандартов помогают уйти от субъективности оценки. Но бывают и исключения, когда сервис соответствует стандартам, но потребитель остается неудовлетворен.

По этим причинам уровень сервиса в гостиничном бизнесе будет оцениваться как высокий, если руководство и персонал делают для гостя больше, чем он ожидает. С этой точки зрения важны расширенный комплекс дополнительных услуг, отзывчивость, доброжелательность, личная ответственность, эмпатия, индивидуальный подход и клиентоориентированность.

Не стоит оценивать услуги с точки зрения их стоимости — качественный сервис могут предоставлять не только дорогие гостиницы. Профессиональных сотрудников, которые готовы выполнять просьбы клиентов, можно встретить и в хорошем трехзвездочном отеле, поэтому качество услуг напрямую не зависит от их стоимости, а высокую стоимость нельзя считать абсолютным показателем высокого качества.

В частности, в Москве расположена круглосуточная гостиница Кипарис 3 звезды, в которой не только тщательно заботятся о качестве предоставляемых услуг, но и постоянно повышают уровень сервиса. Вы можете заселиться в отель в любое удобное время – стойка регистрации работает круглосуточно.